«Cuando el servicio es malo, todo el mundo pierde. Pierden los empleados, pierden los altos gerentes, pierden los proveedores, pierden los accionistas, pierde la comunidad, pierde el país. El servicio malo no tiene virtud que lo redima, ni la tiene el servicio mediocre. La excelencia en el servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro mejor.»